Recenze čtenářů
Shrnutí:Kniha nabízí pohled na přístup společnosti Mercedes-Benz k zákaznickým službám a marketingu, zejména na transformaci vedenou generálním ředitelem Stevem Cannonem. Kniha sklidila pochvalu za svůj motivační a inspirativní obsah, ačkoli někteří recenzenti ji kritizovali za přílišnou propagaci a nedostatečnou hloubku kvality psaní.
Klady:⬤ Pronikavá a motivační, zejména pro ty, kteří pracují v oblasti zákaznických služeb nebo v automobilovém průmyslu.
⬤ Podněcuje ke zlepšení procesů v oblasti zákaznické zkušenosti.
⬤ Poskytuje poutavé vyprávění o transformaci společnosti.
⬤ Poutavé pro majitele vozů Mercedes-Benz i zaměstnance dealerství.
⬤ Obecně se snadno čte a může sloužit jako praktický průvodce.
Zápory:⬤ Někteří čtenáři měli pocit, že slouží spíše jako reklama na Mercedes-Benz než jako informativní kniha.
⬤ Příliš se soustředila na chválu generálního ředitele Steva Cannona, aniž by se zabývala širšími otázkami odvětví.
⬤ Styl psaní a kvalita fyzické podoby knihy byly kritizovány.
⬤ Pro některé čtenáře byla kniha zklamáním kvůli osobním zkušenostem se servisem a produkty Mercedes-Benz.
(na základě 47 hodnocení čtenářů)
Původní název:
Driven to Delight: Delivering World-Class Customer Experience the Mercedes-Benz Way
Obsah knihy:
Bestseller Wall Street Journal
Proč jsou zákazníci značky Mercedes-Benz tak věrní a vášniví? Protože lidé ve společnosti Mercedes-Benz jsou Driven to Delight
Ve svých předchozích bestsellerech - The Starbucks Experience, The New Gold Standard a Prescription for Excellence--Joseph Michelli odhalil postupy a strategie oblíbených podniků v oblasti zákaznické zkušenosti. Nyní se v této nové aktuální knize dělí o největší poznatky o zákaznících, které stojí za jednou z nejikoničtějších značek na světě: Mercedes-Benz USA.
Kniha DRIVEN TO DELIGHTodhaluje:
⬤ Jak společnost Mercedes-Benz USA spustila několikaletý program, který měl pozvednout její zákaznickou zkušenost - přestože její produkt byl již "nejlepší ve své třídě".
⬤ Jak aktivizovali lidi, zlepšili procesy a nasadili technologie, aby zákazníky emocionálně zaujali.
⬤ Jak může přístup společnosti Mercedes-Benz nastartovat jakoukoli firmu zaměřenou na zákazníky - tím, že urychlí váš závazek k zákaznické zkušenosti.
Kniha Driven to Delight, plná exkluzivních postřehů zaměstnanců společnosti Mercedes-Benz z prvního místa, otevřených svědectví vášnivých fanoušků značky Mercedes-Benz a praktických rad, jak si vytvořit vlastní cestovní mapu zaměřenou na zákazníky, vám pomůže přepracovat vaše strategie, povzbudit vaše zákazníky a doplnit energii vašemu týmu na dlouhou dobu.
Mercedes-Benz. Již samotné jméno vyvolává představu luxusu, inovací, kvality a výkonu. Na dnešním trhu však potřebujete víc než jen prvotřídní produkt, abyste předstihli konkurenci - proto se vedení společnosti Mercedes-Benz USA rozhodlo vytvořit zákaznický zážitek odpovídající jejich legendárním vozům.
Toto je příběh o tom, jak se organizace stala Driven to Delight. Odhaluje akční plán, který společnost Mercedes-Benz USA použila k tomu, aby se katapultovala na první místa v národních studiích spokojenosti zákazníků a zároveň zvýšila prodeje a zisky. Odborník na zákaznickou zkušenost Joseph Michelli s bezprecedentním přístupem k zaměstnancům společnosti mapuje cestu, kterou společnost urazila, a identifikuje nejdůležitější klíče k dosažení potěšení v každé organizaci založené na zákaznících. Dozvíte se, jak:
⬤ Vytvořit přesvědčivou vizi výjimečných zákaznických zkušeností.
⬤ Identifikujte neustále se měnící přání, potřeby a touhy segmentů vašich zákazníků.
⬤ Zmapujte klíčové cesty vašich zákazníků a kontaktní místa s vysokou hodnotou.
⬤ Efektivně vyhodnocujte vnímání zákazníků během jejich cesty s vámi.
⬤ Rychle řešte potřeby zákazníků a neustále zlepšujte procesy poskytování služeb.
⬤ Spojte odměny a uznání s vynikajícími výsledky v oblasti zákaznické zkušenosti v rámci celé organizace.
Tyto osvědčené techniky jsou součástí kultury Mercedes-Benz USA "Driven to Delight", která nastavuje nový zlatý standard v oblasti zákaznických služeb, zapojení zaměstnanců a špičkové výkonnosti. Najdete zde strategie krok za krokem, které lze přizpůsobit vašemu obchodnímu modelu a potřebám zákazníků. Objevíte neocenitelné nástroje, jako je mapování vize, kolečka zákaznické cesty, strategie zaměřená na zákazníka a procesy plánování zdrojů - a navíc 20 klíčových otázek, které můžete použít k diagnostice svého pokroku a nasměrování společnosti správným směrem.
Cestou získáte vzácný komplexní pohled z první ruky na špičkovou společnost v praxi. Uvidíte, jak se z organizace, která se řídí heslem "buď to nejlepší, nebo nic", stala organizace posedlá zákazníky, míli za mílí, rok za rokem. A co je nejdůležitější, dozvíte se, jak zintenzivnit vlastní zákaznickou zkušenost, zvýšit angažovanost zákazníků a vzít své zákazníky na cestu, která je určitě potěší - způsobem Mercedes-Benz.
Joseph A. Michelli je mezinárodně vyhledávaným řečníkem, autorem a organizačním konzultantem. Mezi jeho knihy patří The Starbucks Experience, The New Gold Standard, The Zappos Experience, Leading the Starbucks Way a Prescription for Excellence, které se dostaly na první místa žebříčků bestsellerů The New York Times, Wall Street Journal a USA Today.
