Excelentní řízení stížností: Jak vytvořit loajalitu zákazníků prostřednictvím obnovy služeb

Recenze čtenářů

Kniha poskytuje komplexní návod na efektivní řešení stížností a zdůrazňuje význam řešení stížností zákazníků pro zlepšení obchodních vztahů, ziskovosti a loajality zákazníků. Někteří čtenáři však shledali, že v knize chybí podrobné případové studie, a měli pocit, že nabízí spíše rady zdravého rozumu než převratné poznatky.

⬤ Komplexní pokrytí problematiky vyřizování stížností
⬤ snadné čtení
⬤ zdůrazňuje význam stížností pro zlepšení produktů a vztahů se zákazníky
⬤ nabízí poznatky o tom, jak proměnit námitky v příležitost k loajalitě.

⬤ Chybí podrobné případové studie
⬤ některý obsah působí na vysoké úrovni a anekdotickým dojmem
⬤ vnímán spíše jako zdravý rozum než jako inovativní
⬤ některými čtenáři považován za předražený.

(na základě 3 hodnocení čtenářů)

Původní název:

Complaint Management Excellence: Creating Customer Loyalty Through Service Recovery

Obsah knihy:

Očekávání zákazníků v celosvětové ekonomice neustále rostou, ale mnoho společností tato očekávání nesplňuje. S nárůstem sociálních médií zákazníci stále hlasitěji vyjadřují svou nespokojenost, což může vést ke ztrátě stávajících zákazníků i k odcizení potenciálních nových.

Konzultantka Sarah Cooková poskytuje manažerům praktické rady, nástroje a techniky, jak zvládnout všechny stížnosti, které do jejich organizace přicházejí. Schopnost správně řešit stížnosti a potřeby zákazníků zlepší dlouhodobé vyhlídky společnosti a může mít obrovský dodatečný efekt, pokud jde o zvýšení morálky zaměstnanců.

Kniha Complaint Management Excellence, která obsahuje případové studie několika mezinárodních společností, vysvětluje, co zákazníci při podávání stížností skutečně hledají, jak se vyhnout konfliktům a jak mohou manažeři vést změny, aby zajistili co nejlepší zkušenosti pro všechny.