Řízení služeb zákazníkům v Africe: Strategická a provozní perspektiva

Původní název:

Customer Service Management in Africa: A Strategic and Operational Perspective

Obsah knihy:

Řízení služeb zákazníkům v Africe: (978-0-367-14337-4, K410515)

Zákaznický servis se mění!

Poselství 34 autorů uvedených v knize Customer Service Management in Africa: A Strategic and Operational Perspective je jasné: dnešní zákazníci již nejsou "pasivním publikem", ale "aktivními hráči", kteří se zapojují do spolupráce s podniky v každé fázi návrhu produktu nebo služby a systému jejich poskytování. Požadavky a očekávání spotřebitelů jsou také stále více diktovány měnícími se osobními preferencemi, lepším přístupem k informacím a rozšiřující se digitální realitou. Zásady zákaznického servisu - strategické a operativní -, které tito autoři prosazují, jsou univerzální, ale obzvláště přesvědčivé, protože se vztahují na jedinečné a dynamické prostředí fungování v Africe.

Tato obsáhlá a dobře načasovaná kniha, která si uvědomuje důležitost vynikajícího zákaznického servisu, je základním průvodcem rostoucí úlohou zákazníka pro úspěch podniku. Kniha se zabývá řízením a poskytováním služeb zákazníkům v rámci sedmi širokých témat: Zákaznický servis jako sdílená hodnota, Strategie zákaznického servisu, Systémy zákaznického servisu, Styl zákaznického servisu, Kultura zákaznického servisu, Dovednosti zákaznického servisu a Zkušenosti zákazníků - Advancing Customer Service in Africa.

Mezi hlavní otázky, které jsou kladeny a řešeny, patří: Jaká je nová definice řízení zákaznických služeb? Jak by se organizace měly postavit, aby vytvářely hodnotu pro zákazníky a zúčastněné strany? Jak by se měli zaměstnanci promítnout do souladu s přísliby zákaznických služeb, které jejich organizace dávají?

Celkově tato kniha poskytuje strategický a operativní pohled na efektivní řízení zákaznických služeb v Africe. Uvedené koncepce, role a postupy řízení služeb zákazníkům, zejména pokud jde o africký kontext, z ní činí důležitý doplněk referenčních publikací pro vědce nebo praktiky.