Recenze čtenářů
Shrnutí:Kniha je vysoce ceněna jako základní zdroj informací pro vedoucí pracovníky podniků, zejména pro ty, kteří zastávají pozice na úrovni C. Zdůrazňuje význam analýzy zaměřené na zákazníka a poskytuje praktické rámce pro pochopení chování zákazníků a zlepšení obchodních strategií. Autoři předkládají důkladné a přitom přístupné analýzy, aniž by se výrazně spoléhali na složité statistiky.
Klady:⬤ Nezbytné pro vedoucí pracovníky ve všech odvětvích.
⬤ Nabízí praktické, využitelné poznatky a rámce.
⬤ Pomáhá propojit marketing, data a finance pro lepší rozhodování.
⬤ Poskytuje nástroje, jako jsou audity založené na zákaznících a analýza RFM, které umožňují hloubkový pohled na zákazníky.
⬤ Poutavý a přístupný styl psaní.
⬤ Podporuje lepší porozumění hodnotě zákazníků a změnám jejich chování v čase.
Zápory:⬤ Některé pojmy se mohou zdát známé, protože byly publikovány v předchozích článcích.
⬤ Čtenáři bez analytického vzdělání mohou některé počáteční pojmy považovat za náročné, a to i přes přístupnou prezentaci.
(na základě 7 hodnocení čtenářů)
Původní název:
The Customer-Base Audit: The First Step on the Journey to Customer Centricity
Obsah knihy:
Jako vedoucí pracovník své organizace jistě dobře znáte klíčové finanční výkazy a měsíční zprávy pro vedení organizace. Možná jste strávili nespočet hodin diskusemi o rozpočtech a výdajích.
Kolik času jste ale strávili přemýšlením o tom, že tyto příjmy generují skuteční zákazníci - lidé, kteří vytahují peněženky a platí za vaše výrobky a služby? V Audit zákaznické základny: Audit zákazníků vás odborníci Peter Fader, Bruce Hardie a Michael Ross uvedou na cestu ke skutečnému pochopení nákupního chování vašich zákazníků i stavu vaší celkové zákaznické základny.
Audit zákaznické základny je systematický přehled nákupního chování zákazníků firmy na základě dat získaných z transakčních systémů. Pomůže vám odpovědět na otázky, jako jsou.
-- Jak zdravá je vaše zákaznická základna? Jak realistické jsou vaše růstové cíle?
-- Jak se vaši zákazníci liší z hlediska svého chování a hodnoty?
-- Jak se v průběhu času změnila kvalita vašich zákazníků?
-- Jaké změny v chování zákazníků stojí za meziokresními změnami ve výkonnosti firmy?
-- Co je důležité pro vaše zákazníky s vysokou hodnotou? Které produkty vám pomáhají získat a udržet si nejlepší zákazníky?
Fader, Hardie a Ross uvádějí pět "optik", kterými se může vedoucí pracovník zabývat otázkami, jako jsou výše uvedené. Odpovědi se často skrývají v různých částech organizace, ale málokdy se podaří najít všechny relevantní analýzy na jednom místě, natož aby byly prováděny pravidelně (jak by měl audit vypadat). Jak však mohou vedoucí pracovníci bez takového základního, systematického pochopení základů primárního zdroje peněžních toků firmy činit informovaná rozhodnutí?
Fader, profesor na Whartonu, je autorem knihy Customer Centricity a spoluautorem knihy The Customer Centricity Playbook, které obě pomohly podnikům radikálně přehodnotit jejich vztah k zákazníkům. V tomto prvním kroku cesty pomáhají Fader, Hardie a Ross vedoucím pracovníkům získat základní představu o nákupním chování jejich zákazníků - a tím i o jejich společnosti jako celku.
