Recenze čtenářů
Shrnutí:Kniha je vysoce ceněna pro své poznatky o zákaznické zkušenosti a spokojenosti, které jsou důležité zejména v kontextu současných výzev, jimž podniky čelí. Nabízí praktické příklady, argumenty založené na datech a je považována za povinnou četbu pro pracovníky v oblasti zákaznických služeb.
Klady:Dobře aktualizovaný a relevantní obsah, silné zaměření na zákaznickou zkušenost, obsahuje užitečné příklady z reálných podniků, poskytuje data na podporu argumentů a je doporučována profesionálům v oboru.
Zápory:V recenzích nebyly zmíněny žádné konkrétní zápory, i když někteří čtenáři mohou mít pocit, že některé příklady nebo přístupy by mohly být více prozkoumány.
(na základě 4 hodnocení čtenářů)
Původní název:
The Power of Customer Experience: How to Use Customer-Centricity to Drive Sales and Profitability
Obsah knihy:
Obchodní model zaměřený na zákazníka se změnil z kategorie "nice-to-have" na "must-have" pro každou organizaci. Pouhé zaměření na produkty a služby již nestačí k tomu, abyste předstihli konkurenci.
V současném digitálním ekosystému mohou zákazníci okamžitě porovnávat produkty, ceny a služby stisknutím jediného tlačítka z pohodlí domova. Každá organizace se proto nyní musí zaměřit na celkovou zákaznickou zkušenost, aby dosáhla složité, ale nezbytné rovnováhy mezi efektivitou a personalizací.
V knize The Power of Customer Experience Martin Newman předkládá jasná data, která dokazují přímou souvislost mezi zaměřením na zákazníka se ziskem a hodnotou pro akcionáře. Na příkladech známých společností, jako jsou JD Sports, Delta Airlines, Lego, Selfridges, BMW, Hilton, Deliveroo a Uber, analyzuje, jak organizace poskytují nejefektivnější zákaznickou zkušenost, a odhaluje strategie, které jim umožnily uspět.
Kniha obsahuje tipy a nástroje, které čtenářům umožní pochopit dopad zákaznické orientace na některé z nejznámějších značek a získat neocenitelné poznatky, které lze využít k rozvoji nově vznikajících značek a oživení těch stávajících.
