Řízení vztahů se zákazníky: Koncepty, aplikace a technologie

Původní název:

Customer Relationship Management: Concepts, Applications and Technologies

Obsah knihy:

Tato vysoce ceněná učebnice poskytuje vyčerpávající popis konceptů, aplikací a technologií řízení vztahů se zákazníky (CRM) a zaměřuje se na to, jak mohou společnosti vytvářet a udržovat vzájemně výhodné vztahy se zákazníky.

Čtenáři získají důkladné znalosti koncepčních základů CRM, uvidí CRM v praxi na názorných příkladech a cvičeních a pochopí, jak organizovat sběr, analýzu a prezentaci dat o zákaznících pro účely rozhodování. Těchto výsledků kniha dosahuje tím, že se nejprve zabývá strategickým CRM, poté přechází k operativnímu CRM a nakonec k analytickým aspektům CRM.

Páté vydání bylo plně aktualizováno a obsahuje:

⬤ Řadu nových případových příkladů, které ilustrují CRM v různých regionálních a průmyslových souvislostech, včetně těch, které se týkají velkých, středních a malých podniků.

⬤ Řadu nových cvičení a diskusních otázek, které čtenářům pomohou pochopit koncepty CRM a podpoří pedagogické procesy, zejména ve vysokoškolském prostředí.

⬤ Větší důraz na manažerské aplikace CRM prostřednictvím nového obsahu, který pomůže manažerům při vedení.

⬤ Aktualizované informace o nových a vznikajících technologiích relevantních pro CRM.

⬤ Rozšířené pokrytí zákaznické zkušenosti (CX), zapojení zákazníků (CE) a řízení zákaznických cest (CJM).

Kniha Řízení vztahů se zákazníky je nezbytnou četbou pro pokročilé studenty bakalářského a magisterského studia CRM, řízení prodeje, řízení zákaznických zkušeností a marketingu vztahů, stejně jako pro vedoucí pracovníky, kteří dohlížejí na funkce CRM. Online zdroje zahrnují příručku pro instruktory, prezentace PowerPoint po jednotlivých kapitolách a banku zkouškových otázek.