Řízení kvality služeb: Příručka pro úspěšné řízení kvality. Principy - koncepce - metody

Původní název:

Quality Management for Services: Handbook for Successful Quality Management. Principles - Concepts - Methods

Obsah knihy:

Tato kniha poskytuje pomoc při zajišťování a zvyšování kvality služeb. Manfred Bruhn představuje ucelený, vědecky podložený přístup k řízení kvality služeb, který je důsledně orientován na proces řízení s fázemi analýzy, plánování, kontroly a monitorování řízení kvality. Stěžejními částmi knihy jsou postupy pro měření kvality služeb, nástroje pro kontrolu kvality a řízení očekávání, zavádění managementu kvality na základě norem ISO 9000 a násl. i modelu EFQM a komplexní controlling kvality pro zajištění efektivnosti a účinnosti.

V dosavadních jedenácti vydáních se dílo vyvinulo v příručku a může být použito jako referenční dílo pro různá témata řízení kvality služeb. Jednotlivá témata řízení kvality, resp. příslušné kapitoly, lze zpracovávat nezávisle na sobě.

Ve 12. vydání byly všechny kapitoly aktualizovány. Zejména byla komplexně představena nová verze Modelu EFQM 2020.

Obsah

⬤ Základy řízení kvality služeb.

⬤ Analýza kvality služeb.

⬤ Plánování a řízení řízení kvality služeb.

⬤ Zavedení řízení kvality služeb.

⬤ Kontrola kvality služeb.

Autor

Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn je profesorem podnikové administrativy, zejména marketingu a podnikového managementu, na Ekonomické fakultě Basilejské univerzity a čestným profesorem Technické univerzity v Mnichově.