Poskytování kvalitních služeb

Recenze čtenářů

Kniha „Delivering Quality Service“ je oceňována pro svůj komplexní pohled na kvalitu služeb, zejména prostřednictvím modelu SERVQUAL. Čtenáři oceňují její praktické rady a použitelnost v různých odvětvích služeb a někteří poznamenávají, že je stále aktuální i přes datum vydání. Objevují se však výtky týkající se šíře záběru knihy při aplikaci modelu SERVQUAL a problémů s kvalitou tisku některých vydání.

Komplexní pokrytí konceptů kvality služeb, praktické rady pro zlepšování, nadčasová aktuálnost, snadné čtení s názornými příklady, užitečné pro studenty i podnikatele z praxe.

Model SERVQUAL může být pro některé aplikace příliš široký, poněkud základní diagramy a špatná kvalita tisku v některých výtiscích.

(na základě 14 hodnocení čtenářů)

Původní název:

Delivering Quality Service

Obsah knihy:

Vynikající služby zákazníkům jsou znakem úspěchu v odvětví služeb a u výrobců produktů, které vyžadují spolehlivý servis. Ale co přesně je vynikající servis? Je to schopnost splnit to, co slíbíte, říkají autoři, ale nejprve musíte určit, co můžete slíbit. Na základě sedmiletého výzkumu kvality služeb konstruují model, který na základě vyváženosti zákaznického vnímání hodnoty konkrétní služby a zákaznické potřeby této služby poskytuje brilantní teoretický pohled na očekávání zákazníků a poskytování služeb.

Například společnost Florida Power & Light vyvinula sofistikovaný počítačový systém sledování blesků, který umožňuje předvídat, kde by mohlo dojít k přerušení provozu v důsledku počasí, a strategicky rozmístit posádky v těchto místech, aby se urychlila reakce na obnovu. Společnost FPL nabízí služby, od kterých zákazníci očekávají, že budou k dispozici vždy a že jim budou chybět pouze tehdy, když zhasnou světla, a zaměřuje tak své síly na to, aby odpovídaly představám zákazníků a jejich potenciálním potřebám. Společnost Deluxe Corporation, veleúspěšná americká tiskárna šeků, pravidelně překonává očekávání svých zákazníků tím, že téměř 95 % všech objednávek expeduje do druhého dne po jejich obdržení. Společnost Deluxe dokonce umístila do svých závodů stanice U. S. Postal Service, aby urychlila dobu doručení.

Očekávání zákazníků se v průběhu času mění. Aby tyto změny předvídala, společnost Metropolitan Life Insurance Company pravidelně sleduje očekávání a vnímání svých zákazníků pomocí rozhovorů s cílovou skupinou a 22položkového obecného dotazníku SERVQUAL, který si autoři upravují přidáním otázek pokrývajících specifické aspekty služeb, které chtějí sledovat.

Přelomový model autorů, který sleduje pět atributů kvality služeb - spolehlivost, empatii, jistotu, vstřícnost a hmatatelnost - jde přímo k jádru tendence slibovat příliš mnoho. Porovnáním vnímání zákazníků s jejich očekáváním poskytuje tento model marketingovým manažerům dvoudílné měřítko vnímané kvality, které jim poprvé umožňuje segmentovat trh na skupiny s různými očekáváními v oblasti služeb.