Udělali byste to své matce? Jak se chovat ke svým zákazníkům?

Recenze čtenářů

Kniha Jeanne Blissové „Udělali byste to své matce?“ představuje přesvědčivý argument pro zlepšení zákaznické zkušenosti (CX) tím, že nabádá firmy, aby se k zákazníkům chovaly tak, jak by se chovaly ke svým matkám. Kniha je plná zajímavých případových studií, praktických lekcí a zapamatovatelného rámce, který pomáhá organizacím rozvíjet kulturu zaměřenou na zákazníky.

Kniha je dobře napsaná, zábavná a snadno se čte. Obsahuje řadu praktických postřehů a případových studií, které ilustrují efektivní postupy v oblasti služeb zákazníkům. Koncept přístupu k interakcím se zákazníky s empatií, podobně jako by se člověk choval ke své matce, u čtenářů rezonuje. Mnoho recenzí chválí příjemný styl prezentace včetně ilustrací a přímočarého jazyka, díky čemuž je kniha poutavým čtením pro nové i zkušené profesionály v oblasti zákaznické zkušenosti.

Někteří čtenáři poznamenali, že hlavní teze nemusí být v rámci oboru zákaznické zkušenosti zcela nová nebo inovativní. Navíc, ačkoli kniha poskytuje řadu příkladů, někteří mohou mít pocit, že v ní chybí podrobný návod na implementaci krok za krokem, což naznačuje, že ti, kteří hledají komplexní návod, se možná budou muset obrátit na jiné práce. Několik kritiků zmiňuje, že zaměření na emocionální apely by mohlo znamenat riziko přílišného zjednodušení složitých obchodních scénářů.

(na základě 47 hodnocení čtenářů)

Původní název:

Would You Do That to Your Mother?: The Make Mom Proud Standard for How to Treat Your Customers

Obsah knihy:

Průkopnice zákaznické zkušenosti Jeanne Blissová ukazuje, proč společnosti s heslem "Make Mom Proud" překonávají svou konkurenci. Její pětistupňový průvodce transformací zákaznické zkušenosti a kultury umožňuje tento úspěch.

Blissová nabádá společnosti, aby udělaly z obchodníka l, aby si získaly nadšené fanoušky a obdivovatele, a to tím, že se zaměří na jednu klamně jednoduchou otázku: "Udělali byste to své matce?".

"Make Mom Proud" společnosti dávají zákazníkům zacházení, po kterém touží, a zaměstnancům schopnost ho poskytnout. Přehodnocením obchodních postupů mění momenty "gotcha" na momenty "kryjeme vám záda" a umožňují zaměstnancům, aby se stali součástí řešení nápravy zákaznických frustrací.

Bliss prohledával trh a hledal společnosti, které vynikají v naplňování svých základních hodnot, zakotvených v tom, co jsme se všichni naučili v dětství. Nabízí pětistupňový plán pro vyhodnocení současného chování a zavedení opatření na všech úrovních organizace.

Krok 1. "Buď takový, jakého jsem tě vychoval".

Pochopte, jakým způsobem najímáte, rozvíjíte a důvěřujete zaměstnancům, aby do práce přinesli svou nejlepší verzi. Například společnost Vail resorts, největší provozovatel lyžařských středisek na světě, vyřadila ze svého slovníku tři slova "Naší politikou je...", čímž uvolnila zaměstnancům ruce, aby mohli s odvahou jednat a přinášet "zážitky na celý život".

Krok 2. "Nenuťte mě, abych vás krmil mýdlem".

Seznamte se s osmi klíčovými frustracemi, které nás jako zákazníky svazují (čekání, strach, úzkost, černá díra bez komunikace atd. ), a naučte se aplikovat kroky společností, které poskytují bezproblémový, bezproblémový a snadný zážitek.

Krok 3. "Dávejte přednost druhým před sebou".

Určete, zda se zaměřujete na pomoc zákazníkům při dosahování jejich cílů - a zhodnoťte, jak to podporuje váš růst. Například kanadská společnost Mayfair Diagnostics strávila více než rok studiem emocí pacientů vstupujících na kliniku zobrazovacích metod, aby mohla změnit design svého přivítání tak, aby poskytovala vřelost a péči nad postupy a procesy. Nově navržená klinika dosáhla ziskovosti v rekordním čase.

Krok 4. "Take the High Road".

Zjistěte, jak se společnosti, které jednají správně, dostanou nad konkurenci. Například společnost Virgin Hotels, která byla v soutěži Conde Nast Reader's Choice Awards vyhlášena prvním hotelem v USA, upustila od zdražování v minibaru, takže za tyčinku Snickers nikdy nezaplatíte víc, než kolik byste zaplatili v obchodě na rohu.

Krok 5. "Přestaňte se šizením! ".

Vyhodnoťte své současné chování ve firmě a určete klíčová opatření, která můžete okamžitě zahájit.

Díky 32 případovým studiím a příkladům z více než 85 společností se jedná o praktického a snadno proveditelného průvodce transformací vašich zkušeností a kultury. Kniha je plná komiksů, které zachycují naše zkušenosti jako zákazníků, "maminkovské čočky", která umožňuje průběžně reflektovat vaši výkonnost, a kvízu "make-mam-proud-ometer" - díky tomu je Blissův přístup přístupný a přístupný.

Připojte se k hnutí #MakeMomProud tím, že tuto knihu uplatníte ve své organizaci. Ať už se zamýšlíte nad politikou vracení zboží ve vaší společnosti, nad její přítomností na sociálních sítích nebo nad její strategií ve velkém měřítku, tento přístup pomůže vaší společnosti předvídat potřeby zaměstnanců i zákazníků, projevovat trpělivost a respekt za všech okolností.