Recenze čtenářů
Shrnutí:Tuto knihu lze vřele doporučit všem, kdo pracují v oblasti služeb zákazníkům nebo v příbuzných oborech, a nabízí praktické strategie a poznatky pro zlepšení interakce se zákazníky. Poutavým a přístupným způsobem zachycuje desítky let trvající zásady školení v oblasti zákaznického servisu.
Klady:⬤ Snadno čitelná a srozumitelná, s osobitým stylem psaní.
⬤ Nabízí praktické a relevantní techniky, které přinášejí okamžité výsledky.
⬤ Obsahuje praktické příklady a vyprávění příběhů, které ilustrují scénáře zákaznického servisu.
⬤ Pozitivní dopad na týmový trénink a individuální výkon při řešení obtížných situací.
⬤ Použitelné nejen v oblasti služeb zákazníkům, ale i v každodenním životě.
Zápory:⬤ Někteří recenzenti poznamenali, že ke konci se obsah začíná opakovat.
⬤ Několik z nich považovalo návrhy za zdravý rozum a nijak zvlášť převratné.
⬤ Ne pro každého může být kniha relevantní, pokud není obsluha zákazníků jeho primární rolí.
(na základě 40 hodnocení čtenářů)
Původní název:
The Customer Service Survival Kit: What to Say to Defuse Even the Worst Customer Situations
Obsah knihy:
Odborník na komunikaci na pracovišti Richard Gallagher vytvořil srozumitelnou metodiku, vědecké poznatky o chování, případové studie, rady pro konkrétní situace a praktická cvičení, které pomohou každému zvládnout jemné umění komunikace. Sada pro přežití v zákaznickém servisu si uvědomuje, že nejhorší situace se zákazníky vyžadují od zaměstnanců v první linii více než jen dobré úmysly a správný přístup.
Kniha obsahuje hmatatelné tipy a triky, které čtenářům pomohou zjistit, jak se opřít do kritiky, jak se vyhnout spouštěcím frázím, které mohou špatné situace ještě zhoršit, tajemství, jak lidem pomoci, aby se cítili vyslyšeni, jak bezpečně sdělovat špatné zprávy a jak se stát odolným vůči zastrašování - a mnoho dalších dovedností. Problémy se zákazníky mohou přivést do stavu červené pohotovosti i ty nejzkušenější profesionály v oblasti služeb.
Nemusíte však být krizovým poradcem, abyste se dokázali efektivně vykomunikovat z obtížné situace. S pomocí těchto cenných poznatků, poučení a nepostradatelných nástrojů pro řešení problémů má vaše organizace v rukou klíč k radikálnímu zlepšení pověsti zákaznického servisu.
