Řízení nových vztahů se zákazníky: Strategie pro zapojení sociálních zákazníků a budování trvalé hodnoty

Recenze čtenářů

Aktuálně nejsou k dispozici žádné recenze čtenářů. Hodnocení je založeno na 3 hlasů.

Původní název:

Managing the New Customer Relationship: Strategies to Engage the Social Customer and Build Lasting Value

Obsah knihy:

Chvála pro ŘÍZENÍ NOVÝCH VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY.

"Gordon přináší působivou syntézu nejnovějších metod pro zapojení zákazníků do trvalých vztahů. Žádná organizace dnes nemůže uspět bez zvládnutí základů strategie řízení vztahů se zákazníky. Abyste však mohli v nadcházejících desetiletích vítězit, musíte také pochopit a využít rychle se rozvíjející technologie sociální informatiky, mobility a zákaznické analytiky popsané v této knize. Kontrolní seznamy, sebehodnocení a grafické rámce přinášejí pragmatickou hodnotu pro praktikující manažery.".

-- William Band, viceprezident, hlavní analytik, Forrester Research Inc., Cambridge, MA.

"Velmi obsáhlá a praktická kniha o řízení vztahů se stávajícími zákazníky v době sociálních médií Zvláště mě bavilo číst kapitoly o učení zákazníků novému chování, které byly ilustrovány vynikajícími případovými studiemi." ....

-- Jagdish N. Sheth, Ph. D., Charles H. Kellstadt Professor of Marketing, Emory University, Atlanta, GA.

"Strategická šíře a hloubka této knihy je působivá, protože Gordon zkoumá nového zákazníka a způsoby plánování a řízení vztahů s ním. Jeho přehled strategií, technik a technologií pro sociální sítě, mobilní zařízení, masovou customizaci a zákaznickou analytiku mi přišel obzvlášť pronikavý. Gordon nabádá marketéry, aby žili a dýchali marketingem jeden na jednoho a ovládali techniky sociálního zapojení. Díky kontrolním seznamům, případům a příkladům je obsah podložený a použitelný. Jedná se o důležitou, aktuální a podrobnou knihu, které by každá organizace měla věnovat velkou pozornost, aby zlepšila vztahy se zákazníky a vytvořila hodnotu pro akcionáře.".

-- Marcus Ruebsam, viceprezident pro marketingová řešení v rámci podniku, SAP AG, Walldorf, Německo.

"Existuje mnoho knih o CRM, ale já doporučuji tuto, protože Gordonova kniha dělá to, co ostatní nedělají. Uvažuje o strategii CRM a rozvíjí ji tak, aby rozpoznala nového zákazníka, který je neustále připojený, sociálně dostupný a vlivný. Kniha nepojednává pouze o mnoha bodových řešeních konkrétních marketingových výzev; integruje technologii se strategií, lidmi, procesy a analýzou zákazníků, aby bylo možné vztahy neustále rozvíjet. Tato kniha je rozsáhlým a hlubokým průzkumem CRM a poskytuje praktické, na faktech založené pohledy, které může každá společnost využít k ověření a přehodnocení svých vztahů se zákazníky a zainteresovanými stranami.".

-- Helmuth Cepeda, ředitel pro malé, střední a distribuční firmy, Microsoft Mexico, Mexico City, Mexiko.

Marketing se v posledních několika letech zásadně změnil a stal se zcela novou disciplínou, která se zaměřuje na nového zákazníka a nový vztah, rámovaný novými principy, strategiemi, procesy, rolemi a taktikami. Jednotliví zákazníci jsou ekonomicky zacíleni a obsluhováni a je s nimi zacházeno spíše jako se segmenty jednoho než jako s členy cílového trhu. Zásadní význam mají ústní sdělení a doporučení, protože zákazníci se navzájem ovlivňují více, než může společnost učinit v rámci své vlastní reklamy nebo dialogů se zákazníky. Dnešní zákazník je vždy online, dostupný a připojený. Marketing nyní není jen přímý a specifický pro zákazníka, ale je to nepřetržitý proces, kterým se společnosti snaží zaujmout zákazníky a být postupně relevantnější, atraktivnější a hodnotnější. Nastává éra nového vztahu se zákazníkem - individuálního vztahu, který je sociální, mobilní a lokální, ovlivňovaný vrstevníky a formovaný kognitivními, behaviorálními a sociálně psychologickými principy. Nové techniky, procesy a technologie mění to, co znamená realizovat marketingovou strategii a dosahovat lepších obchodních výsledků.

Nové vztahy se zákazníky vyžadují, aby i ty společnosti, které si osvojily řízení vztahů se zákazníky, přehodnotily své řízení vztahů se zákazníky. Nyní by každé marketingové rozhodnutí, ať už online nebo ve fyzickém světě, ať už technologické povahy, ať už ovlivňuje zákaznickou zkušenost, komunikaci, dialogy, výuku nebo organizační paměť, každé rozhodnutí by mělo být viděno jedinou optikou zaměřenou na jednotlivé zákazníky, na kterých nejvíce záleží. Kniha Řízení nových vztahů se zákazníky poskytuje strategického a praktického průvodce, který firmám pomáhá získávat, rozvíjet, udržovat a budovat hodnotnější vztahy prostřednictvím:

⬤ Rozšiřuje stávající teorie, koncepty a metody řízení vztahů se zákazníky tak, aby tyto úvahy byly užitečnější, strategičtější a modernější.

⬤ Uvědomění si hlubokého významu sociálních médií a toho, jak plánovat zapojení zákazníků v sociálním kontextu každého zákazníka.

⬤ Zkoumání nových technologií, které nabízejí nové možnosti zapojení zákazníků, včetně mobilních, lokálních, cloudových a zákaznické analytiky.

⬤ Demonstrace, jak rozvíjet porozumění specifickým zákazníkům, předvídat, co budou zákazníci chtít příště, a jak řídit každého jednotlivého zákazníka, a.

⬤ Nabízí perspektivy, které pomáhají organizaci vydržet tím, že zaměřují řetězec vztahů na koncového zákazníka a vytvářejí význam pro zúčastněné strany, díky čemuž mohou být vztahy intenzivnější a pevnější.

Kniha Řízení nových vztahů se zákazníky je určena pro organizace všech velikostí ve všech odvětvích, pro organizace soukromého i veřejného sektoru a neziskové organizace. Stručně řečeno, každá organizace může použít nové principy, strategie, techniky a technologie, o nichž se zde hovoří, aby rozpoznala důležité změny na trhu, naplánovala zlepšení vztahů a finančních výsledků a získala novou hodnotu pro akcionáře z nových vztahů se zákazníky.