Neobvyklá služba: Neobyčejný servis: Jak zvítězit tím, že zákazníci budou jádrem vašeho podnikání?

Recenze čtenářů

Kniha Uncommon Service od Frances Freiové a Anne Morrissové je vysoce ceněna pro své praktické poznatky o dokonalosti služeb, které zdůrazňují význam strategických kompromisů v oblasti služeb zákazníkům. Kniha je plná reálných příkladů, praktických rad a jasných závěrů, což z ní činí cenný zdroj informací pro majitele a vedoucí pracovníky firem, kteří chtějí zlepšit své strategie v oblasti zákaznických služeb.

⬤ Nabízí praktické poznatky a praktické rady pro zlepšení služeb zákazníkům.
⬤ Obsahuje reálné případové studie, které ilustrují klíčové koncepty.
⬤ Poutavý a přímočarý styl psaní, který je snadno srozumitelný.
⬤ Zaměřuje se na význam strategických kompromisů při poskytování služeb.
⬤ Poskytuje jasné závěry a shrnutí, které usnadňují zpětné odkazy.

⬤ Někteří čtenáři zjistili, že kniha začíná pomalu a nezaujme je okamžitě.
⬤ Několik recenzentů zmínilo, že se kniha sice dobře čte, ale ve srovnání s jinými podobnými knihami nenabízí mnoho nových informací.
⬤ Objevily se návrhy, že by kniha mohla být více použitelná v konkrétních kontextech služeb.

(na základě 84 hodnocení čtenářů)

Původní název:

Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business

Obsah knihy:

Většina společností považuje služby za obchodní operaci s nízkou prioritou a drží je mimo pozornost, dokud si zákazník nestěžuje. Pak se servisní služba krátce objeví - na tak dlouho, jak je potřeba k uklidnění zákazníka a nápravě jakéhokoli pochybení, které ohrozilo vztah.

V knize Uncommon Service Frances Freiová a Anne Morrissová ukazují, jak se v nestabilní ekonomice, kde již neplatí stará pravidla strategické výhody, musí služba stát konkurenční zbraní, nikoli funkcí kontroly škod. To znamená, že služby musí být pevně spjaty s každým klíčovým rozhodnutím vaší společnosti.

Autoři odhalují proměněný pohled na služby a představují provozní model postavený na těžkých rozhodnutích, která musí organizace učinit:

- Jak zákazníci definují "dokonalost" vaší nabídky? Je to pohodlí? Přívětivost? Flexibilní možnosti volby? Cena?

- Jak za tuto dokonalost dostanete zaplaceno? Budete zákazníkům účtovat více? Přinutíte je, aby sami zvládli více servisních úkonů?

- Jak umožníte svým zaměstnancům dosahovat dokonalosti? Jak budou vypadat vaše postupy při náboru, výběru, školení a navrhování pracovních míst? Co vaše organizační kultura?

- Jak přimějete své zákazníky, aby se chovali slušně? Co například musíte udělat, aby se chovali k vašim zaměstnancům s respektem? Musíte jim usnadnit používání nových technologií?

Praktická a poutavá kniha Neobyčejné služby přináší přesvědčivé argumenty pro nový a systematický přístup ke službám jako prostředku ke zvýšení produktivity, ziskovosti a konkurenční výhody.