Když se digitál stane člověkem: proměna vztahů se zákazníky

Recenze čtenářů

Kniha Stevena Van Belleghema „When Digital Becomes Human“ (Když se digitál stává člověkem) se zabývá prolínáním technologií a lidské interakce v marketingu a vztazích se spotřebiteli. Zdůrazňuje význam zachování lidského přístupu v podmínkách rostoucí digitalizace a ukazuje různé případové studie a příklady podniků, které úspěšně integrují oba aspekty. Zatímco mnozí považují tyto poznatky za vizionářské a užitečné pro rozvoj strategií interakce se zákazníky, někteří čtenáři mají pocit, že obsah může být občas suchý a méně soustředěný.

Dobře napsaná a strukturovaná kniha nabízí pronikavý pohled do budoucnosti marketingu, v němž se mísí interakce mezi lidmi a digitálním pokrokem. Obsahuje relevantní případové studie úspěšných společností, je snadno čitelná a lze ji doporučit jako referenční příručku pro vedoucí pracovníky podniků. Čtenáři oceňují poutavý styl autorova psaní a způsob, jakým vybízí k zamyšlení nad digitalizací v podnicích.

Některé recenze upozorňují, že kniha může občas působit suše nebo nesoustředěně, a naznačují, že téma nemusí rezonovat s každým, zejména pokud jde o autorovy předpovědi a statistiky. Několik čtenářů vyjádřilo nesouhlas s některými prognózami a zpochybnilo nutnost digitálního sledování ze strany firem.

(na základě 7 hodnocení čtenářů)

Původní název:

When Digital Becomes Human: The Transformation of Customer Relationships

Obsah knihy:

V době, kdy mají zákazníci přístup k obrovskému množství dat o společnosti, jejích produktech a konkurentech, je zákaznická zkušenost stále důležitější jako udržitelný zdroj konkurenční výhody. V nedávné celosvětové studii trhu 73 % respondentů uvedlo, že i když digitální kanály společnosti fungují perfektně, stále chtějí mít přístup k reálnému člověku.

Steven Van Belleghem zkoumá a vysvětluje nové digitální vztahy a nabízí strategický návod, jak spojit dvě nejdůležitější aktiva podniku - jeho lidi a jeho digitální přednosti. Ukazuje marketingovým manažerům, ředitelům a osobám s rozhodovacími pravomocemi v oblasti obchodu, jak pozitivně proměnit zkušenosti zákazníků s digitálními technologiemi přidáním lidského přístupu. Zabývá se nejnovějšími otázkami digitálního marketingu a CRM, včetně: vícekanálových a multikanálových zkušeností, velkých dat a prediktivní analytiky, ochrany osobních údajů a crowdsourcingu.

Kniha je plná příkladů organizací, které úspěšně transformovaly své vztahy se zákazníky, jako jsou Amazon, Toyota, ING, Nike a Starbucks, a představuje jasný model, který ukazuje, jak začlenit „emocionální“ vrstvu do jakékoli digitální strategie, aby se dosáhlo zapojení a loajality zákazníků.