Zážitkové myšlení: Učebnice zážitků: Změna způsobu, jakým přemýšlíte o růstu

Recenze čtenářů

Kniha The Experience Mindset od Tiffani Bova zdůrazňuje význam integrace zkušeností zaměstnanců (EX) a zákazníků (CX) pro růst organizace. Poskytuje praktické poznatky a data podporující propojení EX a CX a obhajuje vyvážený přístup ke zlepšování obou těchto aspektů, který povede k obchodnímu úspěchu. Kniha je oceňována pro své poutavé vyprávění, realizovatelné strategie a příklady z reálného světa, které ilustrují dopad zaměření na zaměstnance i zákazníky.

⬤ Nabízí praktické návody a příklady z reálného světa, které najdou odezvu u vedoucích pracovníků podniků.
⬤ Zdůrazňuje kritickou souvislost mezi zkušenostmi zaměstnanců a zákazníků a naznačuje, že pro větší růst by se měly zlepšovat současně.
⬤ Obsahuje výzkumem podložené poznatky a praktické rady, které jsou relevantní v různých organizačních kontextech.
⬤ Dobře strukturované případové studie, které zlepšují porozumění a udržení si informací.
⬤ Podporuje transformační myšlení a posun od tradičních sil k integrovanému přístupu.

Někteří čtenáři měli pocit, že kniha nesplnila jejich očekávání, a naznačili, že by se mohla více zaměřit na zkušenosti zaměstnanců na úkor prohloubení diskuse o zákaznické zkušenosti. Jiní uváděli, že obsah může působit dojmem opakování nebo přílišného zaměření na určitá témata bez přidání nových poznatků.

(na základě 64 hodnocení čtenářů)

Původní název:

The Experience Mindset: Changing the Way You Think about Growth

Obsah knihy:

Od autora bestselleru Wall Street Journal Growth IQ přichází návod, jak zlepšit zkušenosti zákazníků a zaměstnanců současně a dosáhnout tak nebývalého růstu tržeb

Ve válce o získání zákazníků investují firmy miliony dolarů do zlepšení zákaznické zkušenosti. Rychleji doručují zásilky, chrlí nové produkty a donekonečna vylepšují své uživatelské rozhraní, což často znamená větší zátěž pro zaměstnance při klesající návratnosti. Podle Tiffani Bovaové toto oddělené zaměření na zákaznickou zkušenost - bez ohledu na dopad na zaměstnance - ve skutečnosti dlouhodobě brání růstu. Nejúspěšnější společnosti si osvojují Experience Mindset, který posiluje jak zkušenosti zaměstnanců (EX), tak zkušenosti zákazníků (CX) současně.

Kniha The Experience Mindset vychází z exkluzivního výzkumu dvou studií sponzorovaných společností Salesforce, kterých se zúčastnily tisíce zaměstnanců a vedoucích pracovníků, a podrobně popisuje, jak si vaše společnost může osvojit myšlení založené na zkušenostech, a to ve velkém měřítku. Nestačí vědět, že spokojení zaměstnanci rovná se spokojení zákazníci. Musíte mít záměrný, vyvážený přístup k firemní strategii, který zahrnuje všechny zúčastněné strany - IT, marketing, prodej, provoz a HR - s klíčovými ukazateli výkonnosti a odpovědností za výsledky. V této přelomové knize plné případových studií předních společností a dosud nevídaných výzkumů se dozvíte:

⬤ Jak lidé, procesy, technologie a kultura přispívají k "bludnému kruhu" EX a CX.

⬤ Proč nejlepší společnosti mají programy, které minimalizují úsilí zákazníka i zaměstnance (a jak to dělají společnosti jako Southwest a Best Buy).

⬤ Jak efektivně zavádět technologická řešení, která zvyšují EX i CX (tvrdá pravda: pouze 20 % zaměstnanců, kteří se obracejí k zákazníkům, věří, že technologie jim usnadňují práci. Zaměstnanci chtějí bezproblémovou technologickou zkušenost, stejně jako vaši zákazníci. )

⬤ Jaké metriky můžete použít k měření EX, CX a nakonec i jejich společného efektu. Nemůžete zlepšit to, co nemůžete změřit.

Zaměstnanci jsou srdcem vaší firmy. Pokud si chcete udržet konkurenceschopnost na dnešním trhu, investice do lidí už nejsou příjemnou záležitostí, ale spíše nutností.