Venku v: Síla toho, že se zákazníci stanou středem vašeho podnikání

Recenze čtenářů

Kniha „Outside In“ je velmi dobře hodnocena pro svůj praktický přístup k zákaznické zkušenosti, plný poutavých příběhů a praktických poznatků. Poskytuje podnikům jasný rámec pro zvýšení angažovanosti a spokojenosti zákazníků. Mnozí čtenáři ji považují za užitečnou jak pro firemní, tak pro neziskové prostředí a zdůrazňují v ní důležitost orientace na zákazníka. Někteří však poznamenali, že implementační části by mohly být poněkud suché a mohlo by zde být širší zastoupení názorů.

⬤ Poutavé příběhy a příklady z praxe ilustrují klíčové koncepty.
⬤ Praktické nástroje a metodiky pro zlepšení zákaznické zkušenosti.
⬤ Použitelné pro různé typy organizací, včetně neziskových.
⬤ Dobře prozkoumané a podnětné, podporující posun k praktikám zaměřeným na zákazníka.
⬤ Pozitivní dopad na pochopení potřeb zákazníků a zlepšení podnikových procesů.

⬤ Některé části, zejména o implementaci, mohou být vnímány jako suché.
⬤ Nedostatek různých pohledů a konkurenčních názorů v diskusích by mohl omezit hloubku.
⬤ Čtenářům, kteří již mají zkušenosti se zákaznickou zkušeností, mohou některé informace připadat základní.

(na základě 175 hodnocení čtenářů)

Původní název:

Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business

Obsah knihy:

Jaká jednoduchá inovace přinesla společnosti Fidelity miliardy nových investic? Jaké základní nedorozumění bránilo společnosti Office Depot v dosažení jejího růstového potenciálu? Jaké překvapivé poznatky pomohly klinice Mayo lépe sloužit lékařům i pacientům?

Řešením v každém případě bylo zaměření na zákaznickou zkušenost, která je dnes nejsilnějším - a nejhůře pochopeným - prvkem podnikové strategie.

Zákaznická zkušenost je jednoduše řečeno to, jak vaši zákazníci vnímají každou interakci s vaší společností. Je to základní hnací síla podnikání. Zde je důkaz: během nedávného pětiletého období, kdy index S&P 500 stagnoval, vzrostlo portfolio akcií lídrů v oblasti zákaznické zkušenosti o dvaadvacet procent.

V době, kdy mají zákazníci přístup k obrovskému množství dat o vaší společnosti a jejích konkurentech, je zákaznická zkušenost jediným udržitelným zdrojem konkurenční výhody. Jak v ní ale vyniknout?

Kniha Outside In, která vychází ze čtrnáctiletého výzkumu předních odborníků na zákaznickou zkušenost ve společnosti Forrester Research, nabízí kompletní plán, jak dosáhnout výhody v oblasti zákaznické zkušenosti. Začíná konceptem ekosystému zákaznické zkušenosti - dokazuje, že kořeny problémů se zákaznickou zkušeností nespočívají jen v zaměstnancích, kteří se obracejí k zákazníkům, jako jsou vaši prodejci, ale i v zákulisních zaměstnancích, jako jsou účetní, právníci a programátoři, a také v zásadách, procesech a technologiích, které všichni vaši zaměstnanci denně používají. Identifikace a řešení těchto problémů má potenciál výrazně zvýšit prodej a snížit náklady.