The Customer Service Solution (Řešení služeb zákazníkům): Knížka: Řízení emocí, důvěry a kontroly pro získání zákazníka

Recenze čtenářů

Kniha nabízí inovativní pohled na řízení služeb, který kombinuje vědu o službách s marketingovými principy pro zlepšení zkušeností zákazníků. Je oceňována pro své praktické poznatky a rámce pro zlepšování poskytování služeb, díky čemuž je cenná pro profesionály v oblasti služeb zákazníkům a příbuzných oborech. Někteří čtenáři ji však považují za příliš koncepční a méně použitelnou pro ty, kteří hledají okamžité praktické aplikace.

Kniha poskytuje praktické rámce a nástroje pro navrhování služeb, je vhodná zejména pro profesionály v oblasti zákaznických služeb a nabízí poznatky, které lze uplatnit v různých odvětvích. Mnoho čtenářů si pochvaluje dobře strukturovaný obsah, užitečné diagramy a příklady z praxe, které ilustrují klíčové koncepty.

Někteří čtenáři považují materiál za příliš koncepční a postrádající bezprostřední praktické aplikace. Objevují se zmínky o tom, že by mohla být vhodná spíše pro vrcholový management než pro provozní pracovníky, a těm, kteří hledají rychlá řešení, může připadat neuspokojivá.

(na základě 8 hodnocení čtenářů)

Původní název:

The Customer Service Solution: Managing Emotions, Trust, and Control to Win Your Customer's Business

Obsah knihy:

Pochopení psychologie spotřebitelů pro zvýšení zisku a růstu.

Chcete přesně vědět, co řídí chování vašich zákazníků?

TEĎ MŮŽETE!

Řešení pro zákazníky vysvětluje, jak spotřebitelé vnímají služby, a ukáže vám, jak zlepšit zákaznickou zkušenost - pokaždé.

V současné ekonomické situaci je zákaznický servis důležitější než kdy jindy. Většina předních firem poskytujících služby prosazuje mantru TLC: Mysli jako zákazník. To je dobrý postup, ale nejprve musíte pochopit, co si váš zákazník myslí a co cítí. Dnešní vedoucí pracovníci firem si nemohou dovolit zanedbávat psychologické principy, které řídí spokojenost a dlouhodobou loajalitu zákazníků.

Jaké faktory skutečně rozhodují o spokojenosti zákazníků? Dvě přední autority v oblasti psychologie služeb, Sriram Dasu a Richard Chase, napsali tuto průkopnickou příručku, která identifikuje a demystifikuje psychologické spouštěče chování zákazníků. Dostanete se tam, kam průzkumy spokojenosti zákazníků, tajní zákazníci a cílové skupiny nemohou - a dozvíte se přesně, proč zákazníci reagují a chovají se tak, jak se chovají.

Díky poznatkům z behaviorálního výzkumu poskytuje tato kniha všechny nástroje, které potřebujete k vyhodnocení svých současných platforem služeb a k navržení budoucích strategií, které pozitivně posílí vnímání zákazníků a podpoří váš prodej.

Kniha Řešení zákaznických služeb ukazuje, proč i společnosti s vysokou úrovní spokojenosti přicházejí o obrovské příležitosti tím, že zanedbávají emocionální prvky, které řídí interakce se zákazníky.

Tato kniha vám ukáže, jak:

⬤ Tvořit a řídit vnímání zákazníků.

⬤ Pochopit implicitní versus explicitní výsledky.

⬤ Rozvíjet roli kontroly a volby u kupujících.

⬤ Navrhnout emocionálně inteligentní procesy.

⬤ Vybudovat důvěru mezi zákazníky.

Ať už podnikáte v jakékoli oblasti - zdravotnictví, pohostinství, finančních službách, elektronickém obchodě a dalších - tato kniha je základním nástrojem, který vám pomůže zvýšit zisky využitím zákaznické zkušenosti vaší společnosti.

CHVÁLA NA ŘEŠENÍ SLUŽEB ZÁKAZNÍKŮM:

"Využití síly emocí pomůže k výjimečné zákaznické zkušenosti, která vytvoří zákazníky na celý život a pomůže vašemu podnikání prosperovat. Konečně příručka, která nám pomůže lépe pochopit, jak toho dosáhnout." -- James Merlino, MD, Chief Experience Officer, Cleveland Clinic.

"Povinná četba pro každého, kdo navrhuje setkání se službou." -- James Heskett, emeritní profesor Harvard Business School, spoluautor knih The Service Profit Chain a Service Future

"Vždycky jsem věděl, že zákazníci u nás nakupují, protože chtějí, ne protože musí. Jak je přimět, aby chtěli, je tajemství, které tato skvělá kniha odhaluje." -- Kevin Davis, prezident a generální ředitel společnosti Bristol Farms.

"(Dasu a Chase) sdílejí snadno pochopitelné myšlenky a návody pro provozní manažery, kteří při navrhování svých služeb obvykle nepřemýšlejí o psychologii zákazníků." "(Dasu a Chase). -- Mary Jo Bitner, PhD, profesorka a výkonná ředitelka Centra pro vedení služeb, W. P. Carey School, Arizona State University.

"Dasu a Chase poskytují vynikající soubor nápadů, jak prostřednictvím systémů a operací poskytovat zákazníkům emocionální zážitky ze služeb." " -- Rodolfo Medina, viceprezident pro marketing a obchod společnosti Rock in Rio.

"Tato kniha poskytuje cenné poznatky o řízení a formování emocionální cesty zákazníka, což vede ke konečné spokojenosti a trvalé loajalitě." " -- Ali V. Kasikci, regionální výkonný ředitel, Orient-Express.