Řízení zákaznického kapitálu: Jak hodnota celého života zákazníka mění firemní strategii

Recenze čtenářů

Aktuálně nejsou k dispozici žádné recenze čtenářů. Hodnocení je založeno na 19 hlasů.

Původní název:

Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value Is Reshaping Corporate Strategy

Obsah knihy:

Ve snaze více se zaměřit na zákazníka se společnosti všude na světě zaplétají do zastaralých systémů, měřítek a strategií, které mají kořeny v jejich produktově orientovaném pohledu na svět. Nyní, aby usnadnili tento přechod k zaměření na zákazníka, vytvořili odborníci na marketingovou strategii Roland T. Rust, Valarie A. Zeithaml a Katherine N. Lemon dynamický nový model, který nazvali "Customer Equity", strategický rámec navržený tak, aby maximalizoval nejdůležitější aktivum každé firmy, celkovou celoživotní hodnotu její zákaznické základny.

Rámec autorů Customer Equity Framework přináší mocné poznatky, které pomohou každé firmě zvýšit hodnotu její zákaznické základny. Rust, Zeithaml a Lemon představují tři faktory, které ovlivňují hodnotu zákazníků - Value Equity, Brand Equity a Retention Equity - a srozumitelným, netechnickým jazykem vysvětlují, jak mohou manažeři založit své strategie na jednom z těchto faktorů nebo na jejich kombinaci. Autoři v této přelomové knize ukazují, jak mohou manažeři sestavit a používat konkurenční metriky, které odhalí zákaznickou kapitálovou hodnotu jejich společnosti ve srovnání s konkurencí. Na základě těchto metrik ukazují, jak mohou manažeři určit, které faktory jsou v jejich odvětví nejdůležitější, jak mohou učinit efektivní strategické kompromisy mezi výdaji na tyto faktory a jak promítnout finanční návratnost těchto výdajů. Závěrečná část věnuje dvě kapitoly pyramidě zákazníků, přístupu, který segmentuje zákazníky na základě jejich dlouhodobé ziskovosti, a zvláště důležitá kapitola zkoumá internet jako dokonalý nástroj Customer Equity. Zde autoři ukazují, jak společnosti jako Intuit.com, Schwab.com a Priceline.com využily více než jeden nebo všechny tři faktory ke zvýšení Customer Equity.

V dnešní době marketingu "jeden na jednoho" je pochopení toho, jak řídit zákaznický kapitál, základem úspěchu každé firmy. Kniha Řízení zákaznického kapitálu bude nezbytnou četbou zejména pro každého marketingového manažera a vůbec pro každého manažera, který se zabývá růstem hodnoty zákaznické základny firmy.