Řízení vztahů se zákazníky: Jak vyvinout a realizovat strategii řízení vztahů se zákazníky (CRM)?

Recenze čtenářů

Aktuálně nejsou k dispozici žádné recenze čtenářů. Hodnocení je založeno na 5 hlasů.

Původní název:

Customer Relationship Management: How To Develop and Execute a CRM Strategy

Obsah knihy:

CRM se poprvé objevilo v obchodním slovníku na počátku 90. let; zpočátku jako systémově řízené technické řešení. Od té doby jeho význam vzrostl, protože poskytovatelé systémů stále více pronikali na podnikový trh a současně se zvýšil strategický význam CRM, protože se zjistilo, že CRM je ve své podstatě obchodní model, který usiluje o udržitelný zisk.

To bylo zdůrazněno tím, že akademická obec na počátku roku 2000 zvýšila svůj zájem o toto téma. Dnes se jedná o univerzální obchodní téma, které bylo přetvořeno revolucí v online nakupování, v němž je zákazník pevně postaven do centra podnikání. Současná realita je však taková, že pro naprostou většinu podniků nebylo CRM přijato jako obchodní filozofie a praktický obchodní model. Nebylo plně pochopeno, a tudíž ani plně přijato a správně implementováno.

Autor se k tomuto problému staví čelem a rozkládá CRM na jednotlivé složky, přičemž se věnuje úloze a významu C, R a M v CRM a vysvětluje je. Jedná se o praktickou příručku, která je však zasazena do strategického rámce. Výstupem jsou jasné praktické poznatky a způsob, jak je proměnit v realizaci. Je napsána snadno stravitelným stylem bez žargonu, s případovými studiemi, které ukazují, jak CRM funguje. Tuto knihu lze okamžitě použít jako základní praktickou příručku, která bude vodítkem při vývoji a realizaci strategie CRM.