Příručka Crm: Průvodce řízením vztahů se zákazníky pro podnikatele

Recenze čtenářů

Kniha je komplexním průvodcem CRM, který vyvažuje technické a obchodní aspekty a je přístupný jak nováčkům, tak zkušeným profesionálům. Poskytuje praktické rady, případové studie a cenné postřehy, ale byla kritizována za zastaralost.

Informativní a praktický zdroj, srozumitelné vysvětlení s dobrými příklady, přístupné pro začátečníky a cenné pro zkušené profesionály, obsahuje případové studie a praktické rady, poutavý styl psaní.

Informace jsou často zastaralé, pro některé čtenáře je nudná, pokud jsou již obeznámeni s CRM, omezená diskuse o aspektech ochrany osobních údajů a řízení, některé recenze ji označují za zbytečnou nebo za vyhozené peníze.

(na základě 37 hodnocení čtenářů)

Původní název:

The Crm Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management

Obsah knihy:

Chvála Příručky CRM

"Chcete se vyhnout tomu, abyste se zařadili mezi 70 procent firem, které se pokusily zavést samostatné systémy CRM a neuspěly? Jste zmateni tím, co vám o 'CRM' říkají vaši dodavatelé IT? Pak si musíte přečíst tuto knihu Jill poskytuje ucelený, praktický a srozumitelný pohled na CRM a ukazuje, jak úspěšně implementovat podnikové řešení zaměřené na zákazníky.".

- Kevin Bubeck

Ředitel informační strategie pro Severní Ameriku, Coca-Cola.

"Na CRM by se dalo pohlížet jako na ERP roku 2000. Jako takové bude mít několik vítězů a poražených, protože trh na tuto technologii vsadil několik velkých a strategických sázek. Jill Dychová každopádně vystihla význam koncepcí a hodnoty získané prostřednictvím řešení CRM. Tyto potřeby se samozřejmě budou vyvíjet, ale firmy budou vždy potřebovat základy, o kterých byla řeč.".

- Brian Berliner

Spoluzakladatel a výkonný ředitel pro vývoj produktů společnosti Acies Networks.

"Příručka CRM poskytuje informace pro podnikatele, který se snaží porozumět CRM a tomu, jak může ovlivnit jeho podnikání. Překračuje humbuk kolem zkratky a noří se do skutečných otázek, které musí společnost zvážit před zavedením řešení CRM.".

- Joy Blake Scott

ředitel marketingu a komunikace společnosti Fastwater, LLP.

"Ještě jsem nečetl nic, co by mělo tak praktický přístup. Knihu vnímám jako knihu, která má několikanásobný přínos. Poskytuje dobrou definici funkcí CRM, ale také podrobný návod, jak k CRM ve vaší organizaci přistupovat.".

- Francine Frazer

Hlavní konzultantka společnosti Net Perceptions.

"Ještě lépe než definování CRM se Jill věnovala všem hyperjazykům kolem CRM a jasně rozlišila různé inkarnace CRM. Je také užitečnévědět, co se může pokazit a jaké mohou být potenciální dopady takových chybných kroků. Příliš málo autorů se čtenářům vyrovnává s úskalími ".

- Linda McHugh

Ředitelka profesionálních služeb, Cygent Inc.

"Návody založené na obchodních nástrojích, které Jill používá u svých vlastních klientů, jsou báječné.".

- Robin Neidorf

Prezidentka společnosti Electric Muse/Clio's, Pen Research & Interpretation, Inc.

"Jazyk je snadno čitelný a srozumitelný. Pojmy byly dobře vysvětleny, takže i člověk bez předchozích zkušeností s CRM může textu snadno porozumět.".

- Marcia Robinsonová

Prezidentka společnosti e-Business Strategies.

"Vynikající studie o tom, co definuje dnešní nejlepší postupy v odvětví CRM.".

- Gareth Herschel

Senior Research Analyst, Gartner Research.

"Jill píše velmi dobře. Její psaní sděluje témata a témata velmi srozumitelným způsobem. Občas jsem měla pocit, že poslouchám její projev nebo diskusi na dané téma. Je to dobrá komunikátorka Jill odvedla velmi dobrou práci, když pokryla všechny tematické oblasti různých témat CRM. Největší dojem na mě Jill udělala v tom, že upozornila na všechny možné chyby a vytvořila rady "poučení", které většina autorů často opomíjí.".

- Mary Chan

Konzultantka pro informační management, Kagiso Inc.

"Kniha Příručka CRM od Jill Dychové je dobrým čtením jak pro nováčky v oblasti CRM, tak pro zkušené praktiky. Dobře napsaný pragmatický přístup Dychové k pochopení vývoje a účelu CRM je mapou k úspěšnému programu CRM. Dych odhaluje pravdu, která se skrývá za humbukem kolem dodavatelů softwaru CRM, upozorňuje na některé běžné překážky při vývoji projektů CRM a popisuje, jak vymezit a stanovit priority iniciativ CRM.".

-Don Peppers

Partner, Peppers and Rogers Group Chcete-li obstát na dnešním konkurenčním trhu, zaměření na zákazníka už není jen příjemné - je to základní povinnost. Tato kniha je nejlepším přítelem manažera a poskytuje jak základní informace, tak návod, jak definovat a zavést řízení vztahů se zákazníky. Ukáže vám:

⬤ Různé role, které CRM hraje v podnikání, a proč je důležitější než kdy jindy.

⬤ Škála aplikací a využití CRM, od automatizace prodejních sil přes řízení kampaní až po e-CRM a další.

⬤ Kontext některých populárních slovních spojení CRM.

⬤ Rozdíly mezi CRM a business intelligence a proč jsou v symbióze.

⬤ Proč je míra selhání vztahů se zákazníky tak vysoká a jak se vyhnout tomu, abyste se stali další statistikou CRM.

⬤ Případové studie vizionářských společností, které CRM řeší správně.

"Tuto knihu jsme četli v době, kdy jsme přehodnocovali naši strategii informování zákazníků. Jednou z prvních věcí, kterou jsem musel udělat, bylo zakázat v projektu používat termín 'CRM' kvůli humbuku dodavatelů a odvětví a zmatku, který v týmu vyvolával. Jillina kniha poskytuje strategický pohled na toto téma jak z pohledu obchodu, tak z pohledu IT. Poznatky, které poskytuje, mi umožnily zaměřit se na strategické otázky plánování celopodnikového řešení zaměřeného na zákazníka. A ano, opět používáme termín "CRM".".

- Kevin Bubeck.

Ředitelka informační strategie pro Severní Ameriku, Coca-Cola "Jill je jedním z mála lidí, kteří stáli v čele všech fází vývoje CRM, od počátků datových skladů, přes reengineering obchodu až po automatizaci prodejních sil a e-CRM. Díky tomu má jedinečnou kvalifikaci k tomu, aby psala o tom, jak by to všechno mělo jít dohromady. Čtenář bude odměněn radami, které čerpají z reálných zkušeností - úspěchů i neúspěchů. Mrazí mě při pomyšlení na to, kolik dolarů bylo v průběhu let promrháno na projekty CRM a kolik jich bude v budoucnu promrháno vedoucími pracovníky, kteří si Příručku CRM nepřečtou.".

- Brian Hoover

Prezident, TouchScape(TM) Corporation "Příručka CRM poskytuje vynikající plán, jak vrátit lidský kontakt - relevantní, přesný a informovaný lidský kontakt - do centra vztahu mezi podnikem a zákazníkem. To je výzva a jediný cíl řízení vztahů se zákazníky.".

- Char.