Nordstromova cesta k dokonalosti zákaznických zkušeností: Vytvoření kultury služeb řízené hodnotami

Recenze čtenářů

Kniha je hodnocena různě, mnozí si pochvalují její postřehy o službách zákazníkům a firemní kultuře, zejména od společnosti Nordstrom. Je vnímána jako cenný zdroj informací pro pracovníky na pozicích zaměřených na zákazníky, protože nabízí motivační obsah a praktické lekce. Někteří čtenáři však považují knihu za málo hlubokou a málo obsažnou, neboť ji považují za opakující se a spíše za motivační text než za strategického průvodce.

⬤ Poskytuje cenné poznatky o službách zákazníkům a firemní kultuře
⬤ je motivační a snadno čitelná
⬤ praktické lekce
⬤ je přínosná jak pro začínající majitele firem, tak pro pracovníky ve službách
⬤ mnozí ji považují za inspirativní a užitečnou.

⬤ Postrádá hloubku a tvrdá data
⬤ může se opakovat
⬤ někteří čtenáři mají pocit, že nabízí málo cenných informací
⬤ někteří ji vnímají jako ztrátu času a peněz.

(na základě 25 hodnocení čtenářů)

Původní název:

The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture

Obsah knihy:

„Deset nejlepších obchodních knih pro rok 2017“ - Forbes

Plně přepracované a aktualizované vydání klasické knihy o výjimečném zákaznickém servisu společnosti Nordstrom.

V tomto novém vydání klasiky v oblasti managementu autoři do hloubky zkoumají základní hodnoty kultury, díky nimž se společnost Nordstrom stala synonymem legendárního zákaznického servisu. Tyto základní hodnoty umožnily společnosti Nordstrom pravidelně od roku 1901 přežít a přizpůsobovat se dramatickým změnám na trhu a nové vydání vysvětluje, jak může přístup společnosti Nordstrom napodobit jakákoli organizace - v jakémkoli odvětví - ve všech koutech světa. Toto není kniha o prodeji bot, oblečení, kosmetiky nebo šperků. Je to kniha o tom, jak základní hodnoty, jako je respekt, důvěra, odměňování a dokonce i zábava, jsou základními stavebními kameny kultury, v níž jsou zaměstnanci oprávněni trvale poskytovat zákazníkům prvotřídní zážitky.

Společnost Nordstrom věří, že zkušenosti zaměstnanců určují zkušenosti zákazníků a že když přilákáte a odměníte lidi, kteří se cítí dobře v kultuře orientované na služby, pak uspějí všichni - jak jednotlivci, tak kolektivně. Není divu, že Nordstrom je jednou z pouhých pěti společností, které se každoročně od doby, kdy se tyto průzkumy provádějí, dostávají do žebříčků časopisu Fortune „Nejlepší společnosti pro práci“ a „Nejobdivovanější“.

Kniha s novými rozhovory s vedoucími pracovníky a členy rodiny společnosti Nordstrom vysvětluje, jak úspěšně reagovat na dnešní technicky zdatné a časově zaneprázdněné zákazníky, kteří vyžadují pohodlnou, bezproblémovou, bezbolestnou a osobní zkušenost ve všech kanálech. Společnost Nordstrom poskytuje svým lidem v první linii všechny digitální nástroje potřebné k uspokojení zákazníka - a vaše organizace musí udělat totéž, pokud se chce přizpůsobit.

Autoři ukazují, co je potřeba k tomu, abyste si získali loajalitu ke značce, vedli ji přes změny a nejistotu a spojili výjimečné zážitky v kamenných obchodech s online zážitky.

'Nejdůležitějším důvodem, proč se snažíme poskytovat skvělé služby, je toto: Umožňuje nám to prodávat více,' říká spoluprezident Blake Nordstrom, pravnuk zakladatele. 'Nejlepší způsob, jak naše společnost dosahuje výsledků, je dělat to, co je nejlepší pro zákazníka.'.

V této knize čtenáři naleznou.

⬤ Návody, jak se stát Nordstromem ve svém oboru.

⬤ Deset hodnot, které definují kulturu orientovanou na zákazníka.

⬤ Nauky pro poskytování špičkových služeb a zkušeností ve všech kanálech.